В этой статье мы будем рассуждать о том, как покупатели понимают качественное обслуживание в магазине и чего они ожидают, когда приходят туда. Основное внимание мы уделим вежливости и человечности персонала, которое, по мнению большинства покупателей, в наших магазинах улучшается, но все еще далеко от идеального.
По результатам опроса покупателей крупной торговой сети, покупатели ожидают от персонала магазина:
- заботливого отношения
- вежливости в торговом зале и на кассе
- честности и признания своих ошибок, если кто-то из персонала ошибается
- готовности идти на контакт с покупателем и помогать ему
- оперативности в работе (особенно на кассе)
- хорошего знания товара и этапов продаж
Как вы думаете, на что преимущественно жалуется сегодняшний покупатель магазина? На то, что ему нагрубили, его оскорбили или были равнодушны к его проблемам!
Клиент привык получать удовольствие от походов по магазинам, от самого процесса покупки и, если он не испытает удовольствия в вашем магазине, он к вам никогда больше не вернется. Что бы вы потом не делали.
Как ни странно, многие компании до сих пор не поняли эту истину и не начали использовать ее себе во благо. Они все еще не видят связи между величиной среднего чека и качеством обслуживания клиентов в своем магазине.
А многие из тех, кто эту истину все же заметил, считают, что их персонал и так вежлив с покупателями сам по себе. Как говориться, продавец итак, по их мнению, обладает врожденной культурой и чувством такта. А значит, компании не нужны расходы по проверке качества обслуживания и обучению сотрудников корпоративным стандартам. Хорошо вообще, если новичкам сообщили о том, что должен знать продавец перед началом работы. А во многих фирмах и этого не делают — дают наставника и вперед, в «поле».
Многие руководители и директора магазинов воспринимают слово «обслуживание» как ремонт или как работу с рекламациями и проблемными клиентами. В их понимании, улучшение качества обслуживания — это улучшения качества и сроков ремонта, а также повышение качества самого товара и снижение количества этих самых ремонтов.
Но что будет, если предлагать товар отличного качества при плохом уровне обслуживания? Покупатель будет хотеть купить такой товар, однако работа персонала будет вызывать у него сплошное раздражение. И покупателю просто ничего не останется, как купить этот же товар в другом месте, благо найдутся магазины, готовые сыграть на слабости своего конкурента.
Если компания сможет зарекомендовать себя местом, в котором к покупателю проявляют особое отношение, она получит значимое преимущество в борьбе со своими конкурентами за любовь покупателей.
