Как покупатели понимают качественное обслуживание.

 20.09.2019  20.09.2019
  На чтение этой публикации уйдёт не более 2 мин

В этой статье мы будем рассуждать о том, как покупатели понимают качественное обслуживание в магазине и чего они ожидают, когда приходят туда. Основное внимание мы уделим вежливости и человечности персонала, которое, по мнению большинства покупателей, в наших магазинах улучшается, но все еще далеко от идеального.

По результатам опроса покупателей крупной торговой сети, покупатели ожидают от персонала магазина:

  • заботливого отношения
  • вежливости в торговом зале и на кассе
  • честности и признания своих ошибок, если кто-то из персонала ошибается
  • готовности идти на контакт с покупателем и помогать ему
  • оперативности в работе (особенно на кассе)
  • хорошего знания товара и этапов продаж

Как вы думаете, на что преимущественно жалуется сегодняшний покупатель магазина? На то, что ему нагрубили, его оскорбили или были равнодушны к его проблемам!

Клиент привык получать удовольствие от походов по магазинам, от самого процесса покупки и, если он не испытает удовольствия в вашем магазине, он к вам никогда больше не вернется. Что бы вы потом не делали.

Как ни странно, многие компании до сих пор не поняли эту истину и не начали использовать ее себе во благо. Они все еще не видят связи между величиной среднего чека и качеством обслуживания клиентов в своем магазине.

А многие из тех, кто эту истину все же заметил, считают, что их персонал и так вежлив с покупателями сам по себе. Как говориться, продавец итак, по их мнению, обладает врожденной культурой и чувством такта. А значит, компании не нужны расходы по проверке качества обслуживания и обучению сотрудников корпоративным стандартам. Хорошо вообще, если новичкам сообщили о том, что должен знать продавец перед началом работы. А во многих фирмах и этого не делают — дают наставника и вперед, в «поле».

Многие руководители и директора магазинов воспринимают слово «обслуживание» как ремонт или как работу с рекламациями и проблемными клиентами. В их понимании, улучшение качества обслуживания — это улучшения качества и сроков ремонта, а также повышение качества самого товара и снижение количества этих самых ремонтов.

Но что будет, если предлагать товар отличного качества при плохом уровне обслуживания? Покупатель будет хотеть купить такой товар, однако работа персонала будет вызывать у него сплошное раздражение. И покупателю просто ничего не останется, как купить этот же товар в другом месте, благо найдутся магазины, готовые сыграть на слабости своего конкурента.

Если компания сможет зарекомендовать себя местом, в котором к покупателю проявляют особое отношение, она получит значимое преимущество в борьбе со своими конкурентами за любовь покупателей.

Смотрите другие выпуски в рубрике "Познавательное"
Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

≡  Навигация
Свежие записи
Советы желающим торговать на форекс
Советы желающим торговать на форекс
Самые востребованные кредитные предложения банков
Самые востребованные кредитные предложения банков
10 требований к гражданину, которые предъявляют банки при оформлении кредита
10 требований к гражданину, которые предъявляют банки при оформлении кредита
Условия применения самоспасателей
Условия применения самоспасателей
Подвесной потолочный вентилятор
Подвесной потолочный вентилятор
© 2012-2019, Защитник: военно-политический вестник
Наверх
Adblock
detector